淄博市中西医结合医院投诉管理制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据国家卫生健康委《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及相关要求，制定本制度。

1.投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

2.医院投诉实行“首诉负责制”，医务科负责受理现场来访，回访部负责受理来电（3570008）、来函及上级部门转办的投诉件，医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。具体负责如下工作：

2.1 受理患者所有投诉事项；

2.2 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉；

2.3 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，对全院的投诉处理工作起指导作用；

3.受理投诉科室接到投诉后要热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，首次接待人员要主动引导并全程陪同投诉人到相应的职能科室解决，各相关职能科室要积极主动配合，认真处理。具体如下：

3.1 对门诊窗口科室服务质量投诉到门诊部；

3.2 对医德医风投诉到纪检监察室；

3.3 对医疗质量投诉到医务科；

3.4 对护理质量投诉到护理部；

3.5 对收费问题投诉到物价办；

3.6 对治安问题投诉到安全保卫科；

3.7 对后勤问题投诉到总务科；

3.8对其他问题按照职能科室职责投诉到相应科室。

4.投诉接待程序

4.1 认真听取投诉人意见，填写《医院投诉登记表》。

4.2 及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，必要时可召开会议讨论。

4.3 对于可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生。

4.4 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况后处理。

4.5 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4.6 各职能部门、科室应积极配合医务科对投诉事项调查、核实、处理工作。

5.属于下列情形之一的投诉，医务科应拒绝受理并向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

5.1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

5.2 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

5.3 没有明确的投诉对象和具体事实的；

5.4已经依法立案侦查的治安或刑事案件；

5.5其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

6.投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

7.医务科要定期对投诉情况进行归纳分类、分析，并向医疗质量管理委员会报告。医院质量管理委员会提出改进意见或建议，医务科等相关部门督促、整改、落实。

8.医务科建立投诉档案并保存。档案包括：投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料（包括录音、录像、视频资料）。

9.当医院发生重大医疗纠纷时，要及时报告分管院长直至院长，并启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》。

本制度自制定之日起施行。